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第一篇 银行服务礼仪概述
1、为什么要银行服务礼仪
2、银行服务礼仪5大要求


第二篇 银行工作人员标准职业礼仪
一、标准职业形象
1、仪表：TPO原则
2、男士服饰、仪容
男士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
男士佩饰：手表、公文包、笔等
男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味
3、女士服饰、仪容
女士职场着装六忌
女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
女士佩饰：丝巾、饰品、包等
女士仪容：护肤和化妆、发型等


二、银行服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、行走及训练
4、蹲姿及训练
5、上下车及训练
6、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
笑容是服务人员的第一项工作
真诚微笑——发自内心而享受其中
7、银行营业厅服务仪态规范训练
迎接、送别客户的礼仪
大堂分流引导的礼仪
派发银行宣传单的礼仪
办理业务的礼仪
指导填单、使用自助终端等的礼仪
8、银行人的仪态禁忌
举止忌
说话忌
语气忌
礼貌忌
卫生忌


三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
银行服务用语的规范
银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌


四、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信


第三篇 银行营业网点接待礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项


二、银行网点会面礼仪
1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”
介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
2、握手礼仪：情景演练
3、交换名片礼仪：情景演练
保证名片内容的正确
备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
递名片的顺序


三、银行网点接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
单行前进
走路
会议座次：中国惯例
2、乘车礼仪
出租车
私家车
情景模拟
3、用餐礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
自助餐礼仪
4、馈赠礼仪
5、乘电梯礼仪


四、银行客户沟通礼仪
1、关于银行客户沟通
2、第一印象的要素
积极的身体语言
消极的身体语言
3、说、听、看、问等技巧
说什么？说的艺术，4W1H
倾听六要素、倾听能力自我问卷
如何有效的提问
案例： 1 客户插队如何沟通
2 发现客户使用假币如何沟通
3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通


五、银行涉外礼仪
1、接待境外客户礼仪
掌握客户情况
准备接待物品
涉外礼仪规范
2、涉外地区及部分国家礼仪风俗
亚洲部分国家的礼仪风俗
美洲部分国家的礼仪风俗
欧洲部分国家的礼仪风俗 
大洋洲部分国家的礼仪风俗
非洲部分国家的礼仪风俗